小事无价

你可曾带着孩子去逛糖果店，高兴地看着老板把糖果送给孩子？你可曾接到过某家零售商店打来的电话，询问你一个月前购买的商品是否令你满意？毫无疑问的，你一定会记住这些亲切的举动。

在这个竞争激烈的时代，商家会以各种方式来确保产品与服务的质量。但往往是那些“小事”在商家与顾客之间建立了永久而牢固的联系。你的顾客会记住你为他们做的那些亲切的“小事”。这些“小事”包括：

1．当每位顾客离去时送给他一朵不贵的小花。

2．在柜台上摆上一小碟糖果。

3．将顾客送至门口。

4．当顾客购买了某件商品后送给他一张“欢迎再度光临”的优惠券。

5．商品售出后，邀请顾客在发现问题或需要帮助时打电话给你。

6．给你的顾客一份他可以寄回的服务问卷。

7．决不要让你的顾客等10秒钟以上---或者，至少让他知道你何时有空提供服务。

8．在回答了一个问题或完成一次交易之后，询问顾客是否需要别的帮助。

9．向你的顾客提供小点心。

10．在顾客来访后利用便条或卡片进行追踪。

11．坐或站在顾客身旁，而不是在书桌、柜台或其他隔离区之后。

12．花60秒的时间带你的顾客参观你的部门、办公室和商店。

13．直呼顾客的名字。

14．记住顾客才是老板。

15．微笑。

传统的客户服务培训会使员工掌握技巧；“小事”的培训则使他们学会一种态度。

“小事”绝非信手拈来，需要针对客户心理进行细致的准备，同时要有相应的科学经营计划予以配合，才能发挥作用。

在“小事”上花工夫也许不会在利润上有立竿见影的效果，但它会最终带来顾客信任的增长以及再次光临。▲

我感恩

佚名

一首诗在西方感恩节期间广为流传。读了这首诗，你会发现，生活中一切的不如意其实都有积极的一面……

有每夜和我抢棉被的伴侣，因为那表示他/她不是和别人在一起。有只会看电视而不洗碗的青少年，因为那表示他/她乖乖在家而不是流连在外。

我缴税，因为那表示我有工作。

衣服越来越紧，那表示我吃得很好。

有阴影陪伴我劳动，那表示我在明亮的阳光下。

有待修整的草地，待清理的窗户，和待修理的排水沟，那表示我有个家。

能找到最远的那个停车位，因为那表示我还能走路，且还有幸能有辆车。有巨额的电费账单，因为那表示我冷气吹得爽。

教堂礼拜时我身后有五音不全的女士，因为那表示我还听得到。有一堆衣服要洗烫，因为那表示我有衣服穿。

一天结束时感到疲劳和肌肉酸痛，因为那表示我有拼命工作的能力。

一大早被闹钟吵醒，那表示我还活着。

最后，感恩过量的电子邮件，因为那表示有许多朋友会想到我。

当你觉得人生很糟，就再看一遍吧！▲

（来源：家庭顾问课题组/作者：水手）

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